服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強調產(chǎn)品要能滿(mǎn)足不同的消費者需求。消費者需求在有形產(chǎn)品中可以轉變成具體的產(chǎn)品特征和規格，同時(shí)這些產(chǎn)品特征和規格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的基礎。但是這些具體的規格對于服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。
根據赫斯凱特（J.Heskett）的觀(guān)點(diǎn)，任何服務(wù)理念都必須能夠回答出以下問(wèn)題：
“全案閱讀”服理念
服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么；目標分割市場(chǎng)、總體市場(chǎng)、雇員和其他人員如何認知這些要素；服務(wù)理念對服務(wù)設計、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用。在定義服務(wù)理念時(shí)需要考慮以下方面：
服務(wù)最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念在滿(mǎn)足消費者需求的同時(shí)還要滿(mǎn)足雇員需求。從這個(gè)角度上講，服務(wù)理念必須包括一套經(jīng)由多數雇員一致同意的通用價(jià)值觀(guān)。
服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時(shí)還需要在服務(wù)設計、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面做出以下努力：保證充足的商品補給、保證商品種類(lèi)繁多、雇傭稱(chēng)職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。
很多公司在定義服務(wù)理念時(shí)都包含了“提高雇員自尊，增強雇員滿(mǎn)意度，加快自我發(fā)展，提高服務(wù)靈活性”等內容。服務(wù)企業(yè)在要求雇員提高對消費者尊重程度的時(shí)候，首先要求雇員增強自尊，增強雇員對工作的滿(mǎn)足感。所以，服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時(shí)，必須要特別考慮服務(wù)理念對雇員技能和對雇員性格的要求。
服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)理念時(shí)，必須保持服務(wù)系統中前臺和后臺的一致性。單純地考慮前臺的需要，而忽略了后臺要求的服務(wù)理念絕不是成功的理念；反之亦然。
除了上述因素之外，服務(wù)理念還要能明確的表達出服務(wù)企業(yè)需要雇員提供什么標準的服務(wù)，消費者可以期望獲得什么標準的服務(wù)。